מדיניות אחריות והחזרים

מדיניות זו מפרטת את אחריות היצרן/יבואן למוצרים הנמכרים באתר EKS, ואת הנהלים להחזרת מוצרים וביטול עסקאות על-פי חוק. מטרתנו היא להעניק לך שקיפות מלאה לגבי זכויותיך לאחר הרכישה, תוך הגנה משפטית על החברה.

1. אחריות יצרן/יבואן – כללי:
1.1 תעודת אחריות: עם כל מוצר הנרכש באתר, יסופקו לך חשבונית קנייה ותעודת אחריות (או מסמך המפרט את תנאי האחריות) מטעם היבואן או היצרן. תעודת האחריות מפרטת את תקופת האחריות, מה היא כוללת ואינה כוללת, ולאן ניתן לפנות למימוש האחריות (למשל, רשימת תחנות שירות או טלפון של המעבדה המורשית). מומלץ לשמור מסמכים אלה במקום בטוח, שכן ייתכן ותידרש הצגתם בעת פנייה לשירות. האחריות ניתנת בהתאם לחוק בנושא אחריות למוצרים וברכישה מקוונת, ולכל הפחות תואמת את הדרישות המינימליות בחוק.

1.2 תקופת האחריות: ברוב המוצרים החשמליים והאלקטרוניים לצרכן, תקופת האחריות הנה שנה אחת לפחות מיום המסירה לצרכן. ישנם מוצרים שבהם ניתנת אחריות ארוכה יותר (לדוגמה: 3 או 5 שנים למוצרים מסוימים, חלקי חילוף מוגבלים בזמן אחר וכו'). פרטי התקופה המדויקת כאמור יופיעו בתעודת האחריות. אם תידרש הארכת אחריות (למשל, רכישת "אחריות מורחבת" בתשלום) – הדבר יוצע לך במעמד המכירה או על-ידי היבואן בתוך תקופת האחריות הראשונית. שימו לב כי הארכת אחריות כזו היא אופציונלית, ואינה פוגעת בזכותך לאחריות הבסיסית.

1.3 טיב האחריות: אחריות היצרן/יבואן מכסה פגמי ייצור או תקלות פנימיות במוצר אשר נובעות מייצור לקוי או חלקים תקולים, ושהופיעו בשימוש רגיל. במסגרת האחריות, על היצרן/יבואן לתקן ללא תמורה כל קלקול במוצר שנתגלה בתקופת האחריות, ואם נדרש – אף להחליף את המוצר (או חלק ממנו) במוצר תקין. האחריות כוללת גם את עלות חלקי החילוף והעבודה בתיקון, וכן ביקור טכנאי בבית הלקוח אם הדבר מתחייב מסוג המוצר (למשל, תיקון מקרר או מכונת כביסה בבית הצרכן). אם המוצר הוחלף במסגרת האחריות, המוצר החלופי יהיה חדש או מחודש (בתקינות מלאה) בהתאם למדיניות היצרן, וימשיך את תקופת האחריות המקורית (או יקבל תקופת אחריות חדשה לפחות לשלושה חודשים מתאריך ההחלפה, לפי החוק).

1.4 חריגים לאחריות: האחריות אינה חלה על נזקים שאינם תוצאה של פגם בייצור. כך למשל, נזקי רשלנות, שבר פיזי (נפילה, מכה), חדירת נוזלים למכשיר שאינו אמור להירטב, שימוש במתח חשמל לא מתאים, נזקי ברק או מתח חריג, שימוש מסחרי בציוד ביתי בניגוד לייעודו, בלאי סביר עקב שימוש רגיל לאורך זמן – כל אלו אינם מכוסים. כמו כן, שימוש לא נכון או אי-ציות להוראות היצרן עלולים לשלול את האחריות. למשל, שימוש באביזרים או חלקי חילוף לא מקוריים, תיקון במעבדה לא מורשית, או אי-התקנה על-ידי טכנאי מוסמך כשנדרש – אלה עולים כדי "שימוש לרעה" במוצר מבחינת תנאי האחריות. על המשתמש החובה לקרוא ולהבין את הוראות ההפעלה והתחזוקה של המוצר; נזק שנגרם עקב אי-ציות להוראות אלה לא יחול עליו כיסוי במסגרת האחריות.

1.5 אחריות על סוללות, אביזרים ומתכלים: ברבים מהמוצרים, האחריות על סוללה נטענת פנימית (אם קיימת), על מטען, אוזניות מסופקות, כבלים וכל אביזר נלווה אחר – עשויה להיות מוגבלת (לדוגמה, 6 חודשים) או לא להינתן כלל (בעיקר לגבי נזקים משימוש שגוי). הדבר יהיה מצוין בתעודת האחריות. כמו כן, למוצרים מתכלים (כגון מחסניות דיו, ראשי גילוח, מסננים וכדומה) אין בדרך כלל אחריות – אלא אם כן התברר שהיו פגומים בעת קבלתם מהקופסה.

1.6 היעדר אחריות נוספת של האתר: מדיניות זו אינה מרחיבה, מצרה או משנה את אחריות היצרן/יבואן הרשמי, אלא מפרטת אותה עבורך. מובהר כי האתר (החברה המוכרת) אינו נוטל על עצמו אחריות כמוכר מעבר למה שמוטל עליו בדין. כל התחייבויות האחריות כלפי הצרכן מוגדרות על-פי חוק ועל-פי תעודת האחריות של היבואן/יצרן. החברה כן מחויבת לסייע לצרכן בתיווך ותמיכה בהפעלת האחריות, כמפורט להלן, אך לא תשמש כגורם המתאים (Technician) לתיקון בעצמה, אלא אם צוין אחרת.

2. מימוש אחריות – דרכי פעולה:
2.1 פנייה ישירה ליבואן: הפתרון היעיל ביותר לתקלה מכוסה הוא לפנות למוקד השירות של היבואן/יצרן. פרטי יצירת קשר עימם מופיעים בתעודת האחריות ובאתר האינטרנט שלהם. בעת הפנייה, ייתכן שתידרש לציין את מספר הסידורי של המוצר (Serial Number) וכן להציג הוכחת קנייה (חשבונית). היבואן יתאם איתך את המשך הטיפול: הגעת טכנאי לביתך (במוצרים גדולים), הפנייתך למעבדת שירות אזורית, או איסוף המוצר לתיקון.

2.2 פנייה דרך האתר (ספק השירות): ניתן גם לפנות לשירות הלקוחות של אתר EKS ואנו נעזור לך בתהליך. לדוגמה, נעביר את פרטיך למעבדה הרלוונטית, או ננחה אותך כיצד לשלוח את המוצר לתיקון בדואר. אם המוצר התקלקל בתוך זמן קצר מאוד ממועד הרכישה (DOA – Dead On Arrival), לעיתים נוכל לספק לך החלפה מיידית מהמלאי שלנו ולחסוך המתנה לתיקון – הדבר יישקל כל מקרה לגופו לפי נסיבות התקלה ומדיניות הספק.

2.3 זמני תיקון והחלפה: על-פי החוק, תקופת תיקון סביר היא עד 10 ימי עסקים מרגע שהמוצר הגיע למעבדה (לא כולל זמני משלוח), אלא אם הסכמת אחרת או אם סוכם על מתן מוצר חלופי/זיכוי. בפועל, במקרים מסוימים ייתכנו עיכובים בהתאם לזמינות חלפים, לוגיסטיקה וכיו"ב. אם התיקון התארך באופן בלתי סביר, עומדות לצרכן תרופות לפי חוק (למשל, במקרה של תיקון מעל ל-21 ימי עסקים, הצרכן יכול לעתור לקבל מוצר חלופי או פיצוי לפי חוק האחריות לשירות לאחר מכירה). אנו נשמח לסייע ולפנות בשמך ליבואן לזרז טיפול אם נודע לך על עיכוב חריג.

2.4 מוצר "לא ניתן לתיקון": אם בתוך תקופת האחריות מוצר התקלקל באופן שהיבואן הכריז כ"לא בר-תיקון" (למשל, כרטיס אלקטרוני שרוף ללא חלפים), על היבואן לספק לך מוצר חדש זהה. אם הדגם כבר לא מיוצר – יינתן דגם חלופי דומה באיכות ובשווי, ובהעדרו – זיכוי בסכום השווה לערך המוצר בעת הרכישה.

2.5 אחריות לאחר תיקון: תיקון שבוצע במסגרת האחריות אינו מאריך בהכרח את תקופת האחריות הכללית, אך על-פי חוק, על חלק שהוחלף חלה אחריות ל-3 חודשים לפחות או למשך יתרת תקופת האחריות המקורית – לפי הארוך ביניהם. כך שאם הסתיים התיקון והמוצר הוחזר לך, עדיין תהיה מכוסה למקרה שהתקלה חוזרת בתוך זמן קצר.

3. החזרת מוצרים וביטולי עסקאות:
(סעיף זה מפרט ביתר פירוט את נושא הביטולים וההחזרות, בהתאם לחוק הגנת הצרכן, ומדיניות השירות שלנו. לתקציר ראו גם סעיף 6 בתנאי השימוש לעיל.)

3.1 זכות הביטול בתוך 14 יום: לקוח רשאי לבטל עסקת רכישה מרחוק (שהתבצעה באתר) החל ממועד ביצוע העסקה ועד 14 ימים מקבלת המוצר בפועל או מקבלת מסמך פרטי העסקה (טופס הגילוי), לפי המאוחר. הביטול אפשרי ללא צורך בנימוק. כדי לממש זכות זו, על הלקוח להודיע לנו במסגרת המועד הנ"ל באחת מדרכי ההתקשרות המפורטות (טלפון, אימייל, פקס, דואר, או דרך קישור ייעודי באתר). אם חלפו 14 הימים – לא נוכל לאפשר ביטול שלא עקב פגם, פרט לחריגי החוק המפורטים בסעיף 3.3 להלן.

3.2 החזרת המוצר במקרה ביטול: לאחר מתן הודעת ביטול, באחריות הצרכן להשיב את המוצר לחברה. ניתן לעשות זאת באחת מהאפשרויות:

• החזרת המוצר ישירות לאחד ממרכזי השירות או החנויות של החברה (אם ישנן) במהלך שעות הפעילות, בצירוף חשבונית או מספר הזמנה לזיהוי.

• משלוח המוצר חזרה אל מחסני החברה – על-ידי שליח בתשלום או באמצעות דואר/חברת שילוח (על חשבון הלקוח). יש לתאם עם שירות הלקוחות את אופן ההחזרה המועדף.
  המוצר המוחזר צריך להיות במצב חדש כפי שסופק, ככל הניתן באריזתו המקורית, כולל אביזרים נלווים, מתנות שניתנו בעסקה, אריזות, תעודות, וכו'. אנו ממליצים לצרכן לצלם את המוצר ואריזתו טרם המשלוח חזרה, למניעת מחלוקות.

3.3 דמי ביטול: כאשר הביטול אינו עקב פגם או הפרת חוזה מצד החברה, והיא מבוצעת במסגרת 14 יום כאמור, החברה תגבה דמי ביטול בשיעור 5% או 100 ש"ח (הנמוך מביניהם), בהתאם לחוק. סכום זה יקוזז מההחזר שתקבל. אם שילמת דמי משלוח בהזמנה, ואתה מבטל שלא עקב פגם – דמי המשלוח לא יוחזרו (לכיסוי משלוח שבוצע). אם טרם נשלח המוצר – כמובן שלא ייגבו דמי משלוח. במידה ונדרשת איסוף המוצר מבית הלקוח לבקשתו, עלות האיסוף תנוכה גם היא מההחזר.

3.4 החרגת זכות הביטול: ישנם מספר סוגי עסקאות בהן אין לצרכן זכות ביטול, לפי תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), תשע"א-2010. במקרים אלו, אם ביצעת רכישה – לא נוכל לקבל את המוצר חזרה אלא אם נמצא בו פגם או שההחזרה הוסכמה מראש כמחווה מיוחדת. העסקאות והפריטים הנפוצים שאין עליהם זכות ביטול כוללים בין היתר:

• מוצר שיוצר במיוחד עבור הצרכן – הזמנה בה הזמנת פריט במידות מיוחדות, בעיצוב אישי, בכיתוב חריטה וכדומה. למשל, ריהוט custom-made, מחשב מורכב בהזמנה אישית, תכשיט בעיצוב אישי.

• פריטי מדיה ותוכנה הניתנים להעתקה – תקליטורים, DVD, משחקי וידאו, תוכנות מחשב וכדומה, לאחר שאריזתם נפתחה.

• מוצרי מזון, תרופות ותוספי תזונה – מוצרים פסידים או כאלה שאינם מתאימים לשיווק חוזר מטעמי הגיינה, אם נפתחו (לדוגמה, אביזרי טיפוח וקוסמטיקה שנעשה בהם שימוש, מצעים/הלבשה תחתונה שנפתחו, וכד').

• "מידע" דיגיטלי – תוכנות, קבצים, אפליקציות וכד' שנמסרו לצרכן באופן דיגיטלי (הורדה באינטרנט, קוד דיגיטלי), שאין אפשרות באמת להחזירם.

• שירותים שנצרכו – לדוגמה, אם הזמנת שירות (כגון שירות התקנה, כרטיס מתנה נטען, שובר מתנה) שכבר סופק לך, לא ניתן "להחזיר" שירות שבוצע.
  (הערה: הרשימה לעיל מתמצתת את העיקריים; הנוסח המחייב הוא כפי שמופיע בסעיף 6 לתקנות ביטול עסקה.)

3.5 ביטול בשל פגם או אי התאמה: סעיף זה מתייחס למקרים בהם הצרכן מבטל או מחזיר מוצר עקב בעיה במוצר/בשירות: אם המוצר שסופק פגום, מקולקל, שונה מהותית מכפי שתואר באתר או בהזמנה, הגיע באיחור ניכר מהובטח, או כל הפרה אחרת של תנאי העסקה – הצרכן רשאי לבטל את העסקה בתוך 14 יום מקבלת המוצר (ולמעשה, גם מעבר לכך אם מתגלה הפגם מאוחר יותר, בהתאם לחוק המכר וחוק האחריות). במקרה כזה, לא ייגבו דמי ביטול כלל, והצרכן גם לא יישא בהוצאות משלוח ההחזרה. אנו נתאם איסוף של המוצר הפגום על חשבוננו. לאחר קבלת המוצר ובירור התלונה, יינתן לצרכן בהתאם לבחירתו: מוצר חלופי חדש ותקין זהה (אם במלאי) או החזר כספי מלא של מחיר העסקה בתוך 7 ימי עסקים. לחלופין, ניתן להסכים על החלפה במוצר אחר שווה ערך או זיכוי כספי בסכום ששולם.
יצוין כי במידה והצרכן בכל זאת מעוניין בתיקון המוצר ולא בביטול העסקה, ניתן לפנות למימוש האחריות (כמוסבר בחלק 2 לעיל) במקום ביטול. בחירה זו נתונה לצרכן.

3.6 אופן החזרת התמורה לצרכן: כאשר לקוח זכאי להחזר כספי (עקב ביטול כדין של עסקה), ההחזר יתבצע בהתאם לאמצעי התשלום המקורי:

• בעסקת כרטיס אשראי – נבקש מחברת האשראי לבטל את החיוב; אם כבר חויבת ושילמת את החיוב, תזוכה במסגרת חיוב הכרטיס הבא (או שמנפיק הכרטיס יזכה אותך ישירות).

• בעסקת תשלומים בכרטיס אשראי – ייתכן שהזיכוי יוחזר בתשלומים תואמים, בהתאם למדיניות חברת האשראי (אלא אם נוכל לתאם אחרת לטובת הלקוח).

• בעסקת PayPal – הזיכוי יבוצע דרך חשבון PayPal שלך.

• בעסקה במזומן/העברה/צ'ק – ההחזר יבוצע בהעברה בנקאית לחשבון שתמסור, או בצ'ק שישלח בדואר רשום, לפי המוסכם איתך.
  ההחזר יינתן לא יאוחר מ-7 ימי עסקים כאמור לאחר מילוי כל התנאים (קבלת ההודעה+השבת המוצר אם נדרש), ובכל מקרה לא לפני שהמוצר הוחזר אלינו (אם נדרש). אם ההחזר מתעכב מעבר לזמן הסביר – אנא פנה אלינו לבדיקה.

3.7 החלפת מוצר מרצון (לא ביטול): לעיתים, לקוח מעוניין להחליף מוצר שרכש במוצר אחר (לדוגמה, צבע שונה, דגם אחר) מבלי לבטל את העסקה לחלוטין. החברה תאפשר, לפי שיקול דעתה, החלפה כזו במסגרת 14 יום מקבלת המוצר, בתנאי שהמוצר מוחזר חדש ושלא נעשה בו שימוש, ארוז באריזתו, וכל זאת בנוסף לזכות הביטול הקבועה בחוק. במקרה של החלפה מרצון זו, ייתכן ויחולו דמי משלוח נוספים (למשל אם נדרשת שליחות נוספת אליך). אם המוצר החלופי יקר יותר – תוכל להשלים את ההפרש; אם זול יותר – תינתן לך יתרה בזיכוי. מדיניות החלפה מרצון זו היא שירות שאנו מספקים לפנים משורת הדין כדי שתהיה מרוצה, אך אין בה כדי לגרוע מזכותך לבטל לחלוטין כמפורט לעיל.

3.8 סייגים נוספים:

• במוצרים הנמכרים באריזת קופסה סגורה הרמטית (כגון טלפונים סלולריים מסוימים, מוצרי מחשב מסוימים) – פתיחת האריזה עלולה להפחית מערך המוצר כחדש. במקרה כזה, אם הוחזר מוצר שנפתח אך הוא תקין, החברה שומרת הזכות לגבות דמי “פתיחת אריזה” בסכום ירידת הערך שנגרמה (אך לא יותר מ-5% לפי החוק).

• שוברי מתנה / Gift Card: רכישת שובר מתנה דינה כרכישת שירות, ולא ניתן לבטלה לאחר מימוש השובר. אם השובר טרם נוצל כלל, ניתן לבטל את רכישתו תוך 14 ימים מהקנייה (ובתנאי שהודעת הביטול נמסרת לפחות 2 ימי עסקים לפני מועד השימוש המתוכנן בו, אם נקבע).

• מבצעים והטבות: אם הרכישה שבוטלה הקנתה לך הטבה כלשהי (למשל: קיבלת מוצר שני בהנחה, 1+1, מתנה וכד'), או הנחה כמותית, ושינית את ההזמנה – ייתכן שיידרש תיקון בתמורה: למשל, אם קיבלת מתנה ויש בידול, עליך להשיבה; אם ההנחה כבר מומשה, יבוצע קיזוז בהתאם. צוות השירות יעדכן אותך במקרה כזה.

4. פנייה לשירות לקוחות וטיפול בתלונות:
אנו שואפים למתן שירות לקוחות מקצועי והוגן. בכל נושא של אחריות, תקלה במוצר, רצון להחזיר או כל בעיה אחרת – אנא פנה אלינו. ניתן ליצור קשר עם מרכז שירות הלקוחות שלנו בטלפון (מספר הטלפון ושעות הפעילות מופיעים באתר), בדוא"ל support@eks.co.il, באמצעות טופס יצירת קשר באתר, או בצ'אט באתר ככל שזמין.
נציגינו ישמחו לסייע, להדריך ולהסביר את האפשרויות. במקרה של תקלה במוצר חדש, למשל, נסייע לך ליצור קשר מהיר עם המעבדה ולהציף את הדחיפות. במקרה של בקשת ביטול, נספק לך הנחיות להחזרה.

5. אחריות נוספת – התאמה לחוק ולשירות מיטבי:
מדיניות זו כתובה בהתאם לחוק הגנת הצרכן וליתר החוקים הרלוונטיים בישראל, והיא נועדה גם לשקף את הנהוג בקרב אתרי מסחר מובילים. אנו מאמינים בשקיפות ובהוגנות, ולכן לעיתים נפעל אף מעבר לדרישות החוק לטובת הלקוחות. מטרתנו היא שתהיו מרוצים מהשירות ומהמוצרים שלנו. אם נתקלת בקושי כלשהו הקשור לאחריות או להחזרה, ואינך חש שרשמנו מענה מספק במדיניות זו – פנה אלינו וננסה למצוא פתרון לשביעות רצונך.